Welcome to Aeroflot Russian Airline, member of Skyteam alliance, Information and booking service. Pour améliorer la qualité du service nous pouvons enregistrer votre appel. Les voyages d’Aeroflot sont régis par le contrat de transport et par la politique de confidentialité qui inclut la formation sur la destination et l’usage de vos données personnelles. L’information est détaillée sur le site Aeroflot.ru. Chers clients, la compagnie vous informe que les informations sur une réservation réalisée antérieurement sont fournies uniquement aux personnes figurant dans ce dossier. Soyez prêts de présenter votre code de réservation et le nom de la personne s’il vous plaît. Chers clients, au terme des recommandations de l’Agence fédérale du transport aérien, le port du masque et des gants est obligatoire dès l’embarquement et pour toute la durée du voyage. Si vous êtes un agent de tourisme, appuyez sur un. Si vous êtes intéressé par le programme de clients d’entreprise, appuyez sur deux. Si vous êtes un passager, veuillez patientez pendant qu’un agent décroche ¹ Phrase en russe. If you want to speak in english, press four.

— Aeroflot Airlines, merci pour votre appel, mon nom est **** ****, en quoi puis-je vous aider ?
— Bonjour, je vous appelle concernant un problème que j’ai avec vos services. Cela concerne le remboursement de billets annulés il y a plusieurs mois...
— Puis-je avoir votre booking code s’il vous plaît ?
— Oui, c’est ******.
— Pouvez-vous me donner les noms des personnes figurant sur les billets s’il vous plaît ?
— ***** et *****.
— Merci de patienter pendant que j’accède à votre dossier. (...) Merci d’avoir patienté, après vérifications dans votre dossier vous pouvez effectuer une demande pour obtenir un voucher pour réserver un autre vol...
— Oui, je suis déjà au courant parce que j’échange avec vos collègues du Feedback depuis plusieurs semaines. Mais en réalité j’ai deux problèmes : le premier étant qu’après avoir proposé à vos collègues de racheter mon argent plus de quatre fois sa valeur, ils n’ont pas donné suite, je me demande donc si ce sont réellement des êtres humains à l’autre bout de la chaîne. L’autre question concerne un document que j’ai demandé un nombre incalculable de fois au Feedback, en l’occurrence le texte de loi du Décret 991 vous autorisant à ne pas me rembourser, on ne me l’a jamais transmis.
— Oui, car toutes les informations sont présentes sur notre site. Pour ce qui est du document lui-même, vous pouvez le retrouver vous-même sur internet.
— Non, justement, je ne parviens pas à le consulter. Tout ce que j’ai, c’est un certain nombre de compagnies aériennes qui s’y réfèrent mais à aucun moment je n’ai pu accéder au document originel. C’est un problème. Mais vous, vous devez l’avoir.
— Je comprends. Mais nous devons respecter la loi. Et nous ne pouvons vous apporter d’informations sur cette loi par téléphone. Vous pouvez en revanche accéder à ce document par vos propres moyens.
— Je viens de vous dire que non, je ne parviens pas à consulter ce document. Uniquement des communiqués de presse de compagnie aérienne. Il faut que je puisse lire ce document, même si c’est en russe.
— Merci de patienter. (...) Merci d’avoir patienté. Vous pouvez accéder à ce document via le site officiel garant.ru ou consultant.ru. Vous pourrez retrouver le document en faisant une recherche sur le numéro du décret, qui est 991, et la date du 7 juillet. Aviez-vous d’autres questions auxquelles vous souhaiteriez que je réponde ?
— Oui. Qu’en est-il de mon autre demande : j’ai proposé de racheter votre propre dette à mon égard en payant plus cher que le montant que vous me devez (soit 10 000€ pour environ 2 300€ de billets) ? Pourquoi vos collègues n’ont pas donné suite à cette demande ?
— Qu’est-ce que vous voulez dire par là ? (...) Le remboursement ne peut qu’être effectué au même montant que le prix des billets initiaux, trois ans après la date du vol. Mais ce n’est pas 10 000€.
— Oui mais moi je suis prêt à vous payer, et plus, pour récupérer mon argent dès maintenant. Pourquoi n’acceptez-vous pas cette proposition, vous seriez gagnants ?
— Je ne peux que vous proposer des informations concernant le prix des billets.
— Vous rendez-vous compte que ce que vous dites n’a aucun sens ? Puisque je vous propose plus ?
— Il est impossible de proposer un pot-de-vin de 10 000€. C’est illégal.
— Je suis désolé de vous demander ça mais êtes-vous une vraie personne ou une intelligence artificelle ?
— ... ... Je suis humaine.
— Pouvez-vous me le prouver ?
— Comment voulez-vous que je vous prouve ma... personnalité ?
— C’est précisément la question, pas vrai ?
— ... Mon numéro de référence auprès de Aeroflot Russian Airline est ******. Mon prénom est ****. Et je peux vous fournir mon nom de famille également si vous le jugez utile.
— Non, ce ne sera pas nécessaire. Je crains qu’une IA soit également capable de me dire précisément les choses que vous me dites, alors... Je ne sais pas, pourriez-vous me dire quelque chose que seule un être humain pourrait me dire ?
— ... ... Je suis désolée mais qu’est-ce que vous entendez au juste ?
— Je ne sais pas, pourriez-vous articuler une phrase à laquelle une IA ou un robot ne pourrez pas penser ?
— Non, je ne suis pas un robot.
— Oui, mais c’est précisément ce que dirait un robot ! Tout le problème est là.
— ... ... Pardon mais est-ce que c’est une blague ?
— Pardon ?
— Pouvez-vous me dire si vous avez une question à me poser ?
— Je vous ai posé ma question, et je ne comprends pas pourquoi Aeroflot refuse le compromis que j’ai proposé, puisque dans ce cas votre compagnie gagne plus d’argent qu’actuellement.
— Je comprends mais ce n’est pas quelque chose dont on peut débattre via le Call Center, c’est un dilemme judiciaire. Et pour ce type de réclamation ce n’est pas le bon canal. Par téléphone, on ne peut que fournir les informations de base sur les billets, etc.
— Je peux comprends mais dans ce cas pourquoi vos collègues, avec qui je corresponds depuis des semaines, m’a recommandé de vous appeler vous ?
— Je comprends. C’est un message du système. On ne peut pas donner d’information sur ce type de demandes. (...) Si vous souhaitez orienter votre réclamation en ce sens, vous devez en parler à un avocat.
— C’est un problème, parce que si je veux engager une action judiciaire à votre encontre je ne peux pas car, m’a-t-on dit, votre service juridique ne parle que russe. Je ne peux donc pas les contacter.
— C’est possible d’obtenir une réponse en anglais également.
— D’accord, qui dois-je contacter ? Quel numéro je dois joindre, ou quelle est l’adresse de ce service juridique ?
— De quel service juridique vous parlez ?
— Je ne sais pas. Celui qui peut parler anglais.
— Vous pouvez désoser une réclamation sur notre site internet à propose de vos billets.
— Je suis désolé mais c’est ce que je fais depuis des semaines, depuis des mois. Et ça ne sert à rien. Parce que ce n’est pas un service juridique.
— Il vous faut demander explicitement à vous adresser à nos services juridiques. Nos spécialistes recevront alors votre courrier et vous répondront sous trente jours calendaires.
— Via le formulaire de réclamation qu’on trouve sur votre site ?
— C’est cela.
— Mais c’est ce que je fais depuis des semaines. Et ce n’est pas un service juridique, c’est juste un service consommateurs.
— ... ... Merci de patienter. (...) Merci d’avoir patienté. Je me suis renseignée, je ne pas pas vous fournir un autre contact pour notre service juridique mais vous pouvez laisser une nouvelle réclamation sur notre site internet en précisant que vous souhaitez une réponse de notre service juridique.
— Je suis désolé mais c’est inacceptable. Vous n’avez donc pas de service juridique à qui je peux m’adresser.
— Vous pouvez laisser votre réclamation via le Feedback et faire la demande d’être transmis au service juridique.
— Je ne comprends pas, qu’est-ce que je dois faire concrètement ?
— Vous devez envoyer une nouvelle réclamation via notre formulaire et préciser dans votre message que vous souhaitez une réponse de notre service juridique.
— Mais c’est ce que je fais depuis plus de deux semaines, tous les deux jours. Et vos collègues du Feedback m’envoient les mêmes réponses.
— Vous devez attendre trois semaines.
— Ah mais j’ai des réponses. Ils me répondent, vos collègues. Mais ce ne sont pas vos services juridiques. Tout ce que j’ai, ce sont des copiers/collers, comme vous au début de notre appel.
— Pouvez-vous me transmettre le numéro de réclamation que vous a donné le système ?
— Mais j’ai PLEIN de numéros de réclamation ! Tous les deux jours j’écris un nouveau message et j’ai un nouveau numéro sur votre site. Faut-il que j’écrive noir sur blanc dans mon message que j’EXIGE que le service juridique me réponde, est-ce que c’est un genre de mot de passe à donner ?
— Voilà. C’est ça. Il faut que vous fassiez ça.
— ...
— ...
— Ok. Alors je ferai ça. Ok.
— ...
— ...
— Avez-vous une autre question ?
— Non, ce sera tout, je vous remercie.
— Merci. Bonne journée à vous.
— Bonne journée.